Покупатели предпочитают изучать отзывы

Важность наличия отзывов для привлечения внимания покупателя и совершения покупки растет. 99% россиян просматривают отзывы о товарах, значительная часть из них принципиально выбирает отзывы с фото и видеоматериалами. Почему особым доверием пользуются отзывы на маркетплейсах? И почему отрицательный отзыв на товар – не приговор? Интересные выводы масштабного исследования.

Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru провели опрос двух тысяч потребителей по всей России. По данным исследования, 99% клиентов читают отзывы перед тем, как выбрать товар. А предпочтительной площадкой для их изучения стали маркетплейсы.

Популярность агрегаторов объяснима. По данным АКИТ, доля интернет-торговли в общем объеме розницы в 2023 году достигла 12,5% и растет. То есть все больше российских покупателей заказывают товары в e-commerce. Кроме того, маркетплейсы — это доверительная площадка. В отличие от отзовиков и геосервисов оставить отзыв о товаре на маркетплейсе можно только после получения заказа. Такой отклик по определению не может быть обезличенным или неподтвержденным. Соответственно, каждый отзыв воспринимается как реальный клиентский опыт, который может помочь в выборе.

Как отмечается в исследовании, 40% клиентов требуется от 6 до 10 отзывов, прежде чем обратиться в компанию. 15% опрошенных стремятся прочитать все имеющиеся отзывы о товаре. Таким образом, карточки товаров без отзывов рискуют вызвать недоверие покупателей.

При этом почти половина респондентов не обращает внимания на дату отклика. То есть для них отзыв, написанный день назад и год назад, имеет равную ценность. Логично предположить, что по этой причине основная доля покупателей сортирует отзывы не по их “свежести”, а по популярности, комментариям и лайкам.

Интересны результаты опроса об отношении клиентов к рейтингам. Почти половина не обратит внимания на товар при рейтинге менее 4,5 звезд. А каждый десятый — при рейтинге менее 5 звезд. То есть карточки товаров с оценкой менее 4 баллов имеют минимальные шансы на покупку. Селлерам важно отслеживать рейтинги и поддерживать их на высоком уровне, чтобы не оттолкнуть покупателей в сторону конкурентов.

Исследование отмечает, что большинство покупателей активны и сами часто публикуют отзывы. 70% опрошенных оставляет их на маркетплейсах. При этом каждый пятый ожидает, что представитель бренда ответит на их сообщение. То есть отзывы под карточками товаров нежелательно оставлять без реакции.

Покупатели отвечают, что наиболее важны в отзывах подробный клиентский опыт, фото и детали. Эту особенность активно используют маркетплейсы, которые используют фильтр для сортировки отзывов с фото. Такой интерес к изображениям объясним, потому как помогает определить, реален ли отзыв и можно ли ему доверять.

При этом вопрос доверия стоит очень остро. 76,6% опрошенных указали, что за последний год видели фейковые отзывы. А доверяют отзывам в интернете всего лишь треть опрошенных. Замечено, что небольшие сайты отзывов вызывают больше доверия, чем крупные отзовики.

Примечательно, что доверие к откликам никак не зависит от их тональности. Лишь 3% читают или только негатив, или только позитив. Большинство предпочитают комплексный клиентский опыт. Таким образом, селлерам стоит обратить внимание на репутацию своего товара и самого бренда, поскольку они могут стать серьезным барьером при покупке.